E' come un film o una partita di calcio. O meglio, è come un incontro di boxe.
Ci si fronteggia in due, ognuno con le sue ragioni, i suoi perché, i punti deboli e i suoi colpi vincenti. Anche qui potrebbe esserci un vincitore, ma non converrebbe a nessuno, si perderebbe entrambi, e sarebbe una sconfitta pesante, un vero e proprio KO. Stiamo parlando del rapporto, a volte difficile, tra i clienti e voi ristoratori e pizzaioli. Chiamiamolo pure indice di gradimento, un aspetto importantissimo del vostro lavoro, quasi il cuore pulsante della vostra professione, che da solo può spesso valere il successo o, perlomeno, il percorso professionale.
Purtroppo in diversi casi si dà poca importanza a questa componente, ed è un errore grave. Solo ascoltando e "coltivando" i pareri e le opinioni di chi si siede al vostro tavolo avrete la certezza di dare il meglio di voi, perché il vostro mestiere va ben oltre la buona cucina, un piatto elaborato come si deve. Per approfondire questa tematica abbiamo fatto un sodaggio, che si sviluppa in un'inchiesta in due puntate, per dare voce a tutti, pizzaioli e clienti. In queste pagine troverete le opinioni della clientela, mentre sul prossimo numero di Pizza&Food affronteremo invece l'altra faccia della medaglia, la vostra. Ma andiamo con ordine snocciolando una raffica di domande. Qual è il pensiero comune dei clienti, quali le lamentele, gli elogi, i mugugni? Quali sono i loro desideri quando pranzano o cenano nel vostro locale?
Le loro esigenze
Un sorriso. Non chiedono molto di più diverse persone tra quelle che abbiamo intervistato. È un segnale forte e chiaro, che riflette purtroppo una situazione largamente diffusa. Crisi, difficoltà nel proprio lavoro, incertezza, non mettono nessuno di buon umore. Ma anche, e soprattutto, un segnale evidente e preoccupante dello scarso interesse nei confronti dei propri commensali. Ma a chi conviene? Che senso ha considerare i clienti come dei numeri? Il ricordo, soprattutto se negativo, si fissa dentro ognuno di noi e il passaparola di una cena dallo sgradevole retrogusto può fare il resto, causando gravi danni. Ne vale la pena? Poi ci sono gli aspetti pratici, e qui il ventaglio si apre al massimo, perché ciascuno, giusto o sbagliato che sia, tende a vedere le note dolenti tralasciando, magari, quelle positive. Ed ecco che, ascoltando i vari pareri, si va dalla lentezza del servizio al rumore eccessivo, dai tavoli troppo ravvicinati tra loro alle richieste dimenticate e più volte sollecitate, dallo scadente livello di igiene dei bagni alla scarsa propensione a venire incontro alle esigenze e necessità particolari dei singoli. C'è tutto un mondo di piccole, medie e grandi insoddisfazioni da parte dei clienti; anche se la sensazione è che, in diversi casi, ci siano degli eccessi da parte di chi si siede al vostro tavolo. Un famoso comico milanese diceva, citando l'arricchito medio, "lavoro, guadagno, pago, pretendo"; si rideva molto con quella battuta, ma è un umorismo amaro, lo specchio di una pretesa, da parte di chi consuma, che non tiene conto delle difficoltà, e sono parecchie, di chi fa questo mestiere.
L'arte dell'accoglienza
Tutti questi argomenti di insoddisfazione, piccola o grande che sia, sono però molto spesso le carte vincenti del vostro lavoro. Tra i motivi di gradimento, infatti, troviamo al primo posto accoglienza e gentilezza, in una parola il già citato sorriso. E a seguire, ma sono aspetti strettamente collegati tra loro, un attento servizio dai tempi giusti, disponibilità per richieste ed esigenze particolari, pulizia ed igiene del locale e dei bagni, il volume non "invasivo" di clienti e musica, la giusta distanza con gli altri commensali... Déjà vu? Sì, e non è un caso. Queste opinioni sembrano (e quasi lo sono) la pura sovrapposizione delle note dolenti delle quali abbiamo parlato qui sopra, ma sono in realtà le basi portanti e solide del rapporto che si crea tra voi ristoratori e i vostri avventori. Alla fine, tirando le somme, cosa emerge da questo sondaggio effettuato nell'ottica e nelle aspettative dei clienti? Che siete cresciuti, che il livello della vostra professionalità è aumentato, ma che forse bisogna fare qualcosa di più, perché solo con un ambiente e un servizio allo stesso livello della vostra cucina si può arrivare al top, e cioè alla fidelizzazione del cliente. Ricordatevi (ma già lo sapete benissimo) che chi capita per caso nel vostro locale e ne esce con un sorriso probabilmente da voi ritornerà e spargerà la voce. E pazienza se qualcuno di loro è un po' "rompiballe": quelli ci sono ovunque, in qualunque lavoro. Un proverbio che fa al caso vostro? L'abito fa il monaco, almeno in questo caso. Ma il mese prossimo, siatene sicuri, con voi entreremo nei dettagli...
L'indice di gradimento
Ok, abbiamo capito cosa vogliono i vostri clienti, quali le loro lamentele, che desideri hanno. Volete avere, se ce ne fosse bisogno, le idee più chiare? Portate loro, con il conto, un piccolo questionario, come si fa in molti alberghi. Poche righe e domande, ma di quelle che servono, per capire cosa si può fare di più. I vantaggi? Almeno un paio: a voi le risposte serviranno per farvi un'idea più precisa dei "desiderata" che una volta soddisfatti vi aiuteranno a servirli meglio, a loro daranno la giusta sensazione di essere al centro della vostra attenzione. Poco impegno per voi, e pochi minuti per loro, per un risultato che pagherà, siatene certi. L'alternativa al questionario scritto? Quello verbale! Un veloce giro tra i tavoli per cercare di capire se tutto va bene. Interpretare gli umori è una dote che vale oro.
Fonte : Pizza & Food
